Voyages organisés : qui contacter en cas de litige ?

Si vous avez un litige avec une agence de voyages, essayez avant tout la négociation. Si vous n’obtenez aucun résultat à l’amiable, vous pouvez agir en justice avec des procédures simples et efficaces.

Avant de contester, préparez vos arguments ! Constituez un dossier qui contiendra tous les courriers reçus et un historique détaillé des faits. S’il s’agit d’un litige sur la qualité des prestations (sur le standing de l’hôtel, par exemple), n’hésitez pas à fournir des photos, des films… Si d’autres participants à ce voyage sont mécontents également, proposez-leur une action collective, ou bien recueillez leurs témoignages écrits.

Faire une réclamation par écrit

Pour exprimer un problème rencontré, ne vous contentez jamais d’échanges téléphoniques. Écrivez à l’agence un courrier très circonstancié, avec les références du Code du tourisme prouvant votre bon droit. Envoyez votre lettre en recommandé avec avis de réception, et gardez-en un double.

Si l’agence ne vous répond pas ou qu’elle refuse vos demandes de remboursement, d’indemnisation, etc., vous pouvez solliciter l’aide de certains organismes pour obtenir une médiation (voir ci-dessous).

Bon à savoir. Pour vérifier vos droits, vous pouvez appeler Allô Service Public au 39 39 (0,06 € la minute en moyenne). Vous serez mis en relation avec Info Service Consommation, service de la DGCCRF. Vous pouvez aussi poser une question ou exposer un litige en ligne.

Contacter un syndicat professionnel

Si votre agence est adhérente au Snav (Syndicat national des agences de voyages), vous pouvez prendre contact avec cet organisme, qui pourra tenter une médiation.

L’Office national de garantie des séjours et stages linguistiques peut également vous aider à trouver une solution si l’organisateur de votre voyage est l’un de ses adhérents.

Recourir à la justice

Si aucun accord amiable n’a été possible, vous pouvez engager la responsabilité de l’agence de voyages devant les tribunaux.

Si le litige porte sur une somme qui n’excède pas 4 000 €, vous devez saisir le juge de proximité (présence d’un avocat non obligatoire).

Si le litige porte sur une somme comprise entre 4 000 et 10 000 €, vous devez saisir le tribunal d’instance (présence d’un avocat non obligatoire).

Si le litige porte sur une somme supérieure à 10 000 €, c’est le tribunal de grande instance (TGI) qui est compétent. Le recours à un avocat s’impose.

Bon à savoir. Si vous êtes plusieurs victimes de la même agence de voyages, regroupez-vous pour agir efficacement en justice.

Porter plainte pour tromperie
Vous considérez que le voyage qui vous a été vendu n’a rien à voir avec la réalité que vous avez vécue ? Commencez par exposer votre litige auprès d’un agent des services de la consommation et de la répression des fraudes, qui vous renseignera sur vos droits. Pour cela, contactez votre Direction départementale de la protection des populations (DDPP). Si vous décidez de porter plainte, vous devez écrire au procureur de la République du tribunal de grande instance.

Anne-Marie Le Gall