Téléconseillère / Téléconseiller

Téléconseiller © Anatoly Tiplyashin / Fotolia

Le téléconseiller est un informateur. Il travaille pour une entreprise et évite aux clients de se déplacer pour des démarches simples : attestations, virements, demandes d’infos. C’est un moyen pour l’entreprise de fidéliser sa clientèle en offrant un service.

Description métier

Le téléconseiller travaille avec un téléphone et un ordinateur. Il ne répond qu’aux appels « entrants » (contrairement au télévendeur). Pour une entreprise, une société ou un service (assurances, banque, sécurité sociale, fabricant, etc.) il joue le rôle de lien direct avec la clientèle, consommateurs ou usagers.

Les réponses satisfaisantes sur les produits ou les services rendus ou les réclamations constituent son cœur de métier. Il prend l’interlocuteur en ligne et lui fait décliner son identité.

Simultanément il lance une recherche sur la base de données de la société pour visionner la fiche client correspondant et connaître sa situation. Il écoute la demande du client. Exemple : s’il s’agit d’une attestation d’assurance il la lui expédie, s’il s’agit de connaître les différentes offres de services il les explique et expédie les documents correspondants.

S’il s’agit d’informations sur des produits que ne possède pas encore son interlocuteur, le téléconseiller se trouve effectivement en situation de vendeur. La frontière entre ces deux métiers est donc parfois assez floue.

Le téléconseiller exerce un métier statique qui exige une très forte résistance nerveuse. Les conversations avec un demandeur ne sont pas toujours faciles. Une parfaite connaissance des produits ou services rendus par la société ou l’organisme est évidemment indispensable. De même qu’une complète maîtrise de tous les outils de la bureautique moderne.

Études / Formation pour devenir Téléconseillère / Téléconseiller

Aucun diplôme d’État ne correspond exactement à ce métier. Néanmoins des formations de type commerce-vente, marketing, communication, de niveau bac + 2 sont privilégiées par les employeurs. On peut citer :

- bac pro vente,
- bac pro commerce,

- BTS NRC - négociation et relation client,
- BTS MUC - management des unités commerciales,
-  BTS TC - technico-commercial,
- DUT techniques de commercialisation.

BTS et DUT peuvent être complétés par l’une des très nombreuses licences professionnelles (bac + 3 ou BTS + 1) commerce-vente distribution, délivrées par les universités, (consulter les SCUIO des universités www.orientation-pour-tous.fr),

Voir également l’Afpa qui dispense une formation de « conseiller service à distance ».

Évolutions

Après un complément de formation, un téléconseiller peut devenir superviseur de centre d'appel, gestionnaire de recouvrement ou  chargé de promotion.

En tant que superviseur, il manage une équipe de téléconseillers.

Salaires

Le salaire mensuel brut d’un téléconseiller débutant est généralement compris dans la fourchette Smic (1 445 € brut mensuel). et 1 600 €. Des primes peuvent également se rajouter à ces chiffres.

Métier accessible

  • après la 3e, un CAP ou un BEP
  • après le bac, avec une formation de 2 ou 3 ans

Centres d'intérêts

  • Convaincre, communiquer
  • Etre en contact avec du public, des clients

Synonymes

  • superviseur de centre d'appel
  • Métier qui recrute : Oui

En savoir plus

www.afpa.fr

Chambre syndicale nationale des forces de vente
www.csn.fr

Fédération des entreprises de vente à distance
www.fevad.com

Patrick Neyroud


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